Как мне маршрутизировать сервисные заявки на нужных специалистов или команды?
У многих отделов могут быть собственные внутренние процессы, инструкции и другие ресурсы, и, если они не сосредоточены на одной платформе, то ими трудно управлять, а сотрудникам сложно пользоваться. Оптимизируйте маршрутизацию заявок, создав правила в SolarWinds Service Desk, чтобы быстро доводить заявки и запросы до нужных людей и команд. Это устраняет узкие места в маршрутизации заявок, а также позволяет быстрее найти решение для конкретной заявки и запроса.
Возможно, в вашей организации используются другие протоколы управления инцидентами, основанные на категории заявки или отделе, откуда она пришла. Маршрутизируйте заявки по категориям, таким как поддержка приложений, поддержка оборудования, кадровые вопросы, льготы или запросы производственных мощностей, чтобы ваши заявки не шли окольными путями, а сразу попадали туда, куда нужно.
Автоматизированная маршрутизация, эскалация заявок, обновления статуса, рабочие процессы, уведомления об утверждении и протоколы нарушения SLA доказали свою эффективность в ИТ. Если есть какой-то сценарий, в котором выражение "если a, то b" всегда должно быть истинным, вы можете создать правило автоматизации заявок, чтобы заявка сразу попадала в нужные руки, а поддержка была эффективной и быстрой.