Продукты компании Solarwinds

Ключевые особенности

В чем разница между Службой поддержки (help desk) и Сервис-центром (service desk)?

Если сравнивать Службу поддержки и Сервис-центр, то у них явно есть нечто общее. Однако с точки зрения идеологии ITIL это две разные сущности. Первое важное различие – направленность. Служба поддержки обслуживает конечных пользователей, в то время как Сервис-центр сфокусирован как на конечных пользователях, так и на внутренних процессах.

Служба поддержки решает вопросы и проблемы отдельных пользователей, находящиеся в компетенции Сервис-центра. Служба поддержки работает над выполнением сервисных заявок. Иными словами, Служба поддержки – это тактическое подразделение, решающее проблемы по мере их возникновения. Служба поддержки устраняет неполадки или решает проблемы пользователей, после чего закрывает заявку, и на этом ее ответственность по ней заканчивается.

Сервис-центр – это не просто переименованная Служба поддержки, а скорее точка контакта для сервисных запросов, управления проблемами и изменений конфигурации. Сервис-центр более сфокусирован на обеспечении функционирования бизнес-процессов и оказании комплексной поддержки бизнесу с упором на более формализованные интегрированные бизнес-процессы. Кроме того, Сервис-центр адаптируется к изменяющимся потребностям в рабочем пространстве и помогает адаптироваться Службе поддержки.

Более крупные компании с большим числом пользователей и сложной ИТ-инфраструктурой нуждаются как в Службе поддержки для решения проблем отдельных пользователей, так и в Сервис-центре, который задает общую стратегию и следит за ситуацией в целом.

Что такое Сервис-центр?

Перед Сервис-центром стоит всеобъемлющая цель: совершенствовать ИТ-процессы, отслеживать и оценивать текущие процессы и тенденции, а также искать возможности для более эффективного выполнения ИТ-процессов. Задача Сервис-центра – восстанавливать работоспособность конечных пользователей, решая их проблемы, обучая их, а иногда – создавая обходное решение. Чтобы сделать это оптимально, Сервис-центр должен понимать, что испытывает конечный пользователь, и разговаривать с ним на его языке – т.е. на том уровне технологических знаний, которые у него есть.

Сервис-центр отвечает за отслеживание заявок и выявление повторяющихся проблем, которые необходимо решить раз и навсегда. Кроме того, поддерживая сервисы в актуальном состоянии с помощью современных технологий, Сервис-центр обеспечивает их надлежащую работу.

И поскольку Сервис-центр все теснее интегрируется с бизнесом в целом, программное обеспечение сервис-центра тоже должно хорошо интегрироваться с другим программным обеспечением, используемым на предприятии.

Откуда приходят все эти заявки?

В любом бизнесе существует множество типов запросов в Сервис-центр, каждый из которых нужно определенным образом обрабатывать. Сотрудники не могут, уткнувшись в экран, сидеть и ждать, пока Сервис-центр ответит на заявку, от которой зависит их продуктивность.

Важно отслеживать каждую заявку или инцидент до источника, будь то портал, чат, эл. почта, вызов API или ручной ввод техническим специалистом. Решение SolarWinds Service Desk позволяет в одном месте упорядочить и распределить заявки и запросы, поступающие по различным каналам, включая эл. почту, телефонные звонки, пользовательский Сервисный портал и даже эпизодические (или наоборот очень частые) личные визиты.

Как мне соотносить заявки, чтобы понять, что возникла проблема?

Иногда Сервис-центр (или его ПО) отмечает несколько инцидентов одного и того же характера в разных отделах, которые повторяются даже после устранения неполадок. ИТ-специалисты регистрируют проблемы, классифицируют и присваивают им приоритеты. Они исследуют и диагностируют их и разрабатывают обходное решение. ПО Сервис-центра должно обеспечивать надежный механизм обработки заявок с автоматизацией для ускорения идентификации, регистрации, классификации, определения приоритетов и диагностики проблем.

Под проблемами ИТ-специалисты понимают давние "болячки" и трудно диагностируемые неисправности. Это могут быть головоломки, на которые долго не удается найти четкого ответа, а иногда никто на 100% не уверен даже в том, кто отвечает за их решение. Однако хорошее управление проблемами предотвращает множество инцидентов, и ПО Сервис-центра должно помочь вам справиться и с теми, и с другими.

SolarWinds Service Desk может помочь вам следовать передовым рекомендациям ITIL по эскалации инцидентов, чтобы заявку можно было быстро проследить до потенциальной проблемы или соотнести с предстоящим изменением или релизом.

Как мне маршрутизировать сервисные заявки на нужных специалистов или команды?

У многих отделов могут быть собственные внутренние процессы, инструкции и другие ресурсы, и, если они не сосредоточены на одной платформе, то ими трудно управлять, а сотрудникам сложно пользоваться. Оптимизируйте маршрутизацию заявок, создав правила в SolarWinds Service Desk, чтобы быстро доводить заявки и запросы до нужных людей и команд. Это устраняет узкие места в маршрутизации заявок, а также позволяет быстрее найти решение для конкретной заявки и запроса.

Возможно, в вашей организации используются другие протоколы управления инцидентами, основанные на категории заявки или отделе, откуда она пришла. Маршрутизируйте заявки по категориям, таким как поддержка приложений, поддержка оборудования, кадровые вопросы, льготы или запросы производственных мощностей, чтобы ваши заявки не шли окольными путями, а сразу попадали туда, куда нужно.

Автоматизированная маршрутизация, эскалация заявок, обновления статуса, рабочие процессы, уведомления об утверждении и протоколы нарушения SLA доказали свою эффективность в ИТ. Если есть какой-то сценарий, в котором выражение "если a, то b" всегда должно быть истинным, вы можете создать правило автоматизации заявок, чтобы заявка сразу попадала в нужные руки, а поддержка была эффективной и быстрой.

Как мне использовать базу знаний для повышения доли заявок, обрабатываемых в режиме самообслуживания?

База знаний помогает сократить время, затрачиваемое на повторяющиеся заявки, и тем самым сильно облегчает жизнь поставщикам услуг. Будь то сброс пароля, изменение пенсионного вклада 401(k) или запрос на бронирование переговорной – для ответа на эти вопросы ваша организация может создать базу знаний в вашем Сервис-центре. Когда повторно возникают одни и те же вопросы, нет нужды снова и снова набирать ответ на клавиатуре – просто скопируйте и отправьте инструкцию из базы знаний всего парой кликов мыши. Если инструкцию нужно обновить, вы можете дать поставщикам услуг возможность представлять изменения на утверждение.

Настройте под себя свою базу знаний SolarWinds Service Desk, наполнив ее пошаговыми инструкциями и учебными пособиями, включая изображения, видео и ссылки. Эта интеллектуальная технология поможет вашим сотрудникам находить решения по своим заявкам самостоятельно, а ваши ИТ-специалистам смогут отправлять инструкции одним кликом мыши.

Пусть ваши сотрудники всегда видят статус их заявок и запросов. Через SolarWinds Service Desk – сервисный портал для сотрудников (или по эл. почте) – ваши сотрудники могут делать примечания к заявкам и участвовать в их решении, заполняя формы утверждения и выполняя задачи, связанные с их запросами.

Как мне соотнести сервисные заявки с ИТ-активами?

В современной среде управление ИТ-активами и Сервис-центр — две стороны одной медали. Активы сопоставляются сотрудникам с первого дня их работы в вашей организации, и данные о тех и о других могут помочь вам быстро понять их потребности. Практически в каждой заявке или запросе участвует пользователь и одно из его устройств. Часто проблема связана с приложением, ПО или инструментом. Объединяя все эти данные в одном решении, вы можете легко перевести сотрудников в режим самообслуживания, лучше планировать изменения и предлагать более быстрые решения.

Объединяя возможности Сервис-центра с управлением ИТ-активами (ITAM), ваша организация может применять более комплексный подход к отслеживанию инвестиций в технологии, чтобы включить обслуживание и ремонт в историю каждого актива. Полностью интегрированные возможности управления ИТ-активами позволяют вам задать более 200 точек данных и непрерывно отслеживать состояние материально-технической части компьютеров и серверов в SolarWinds Service Desk, а также получать сводное представление о том, что загружено на устройства, кому они принадлежат и где они расположены.

SolarWinds Discovery интегрируется с Service Desk и дает ИТ-специалистам полную и точную картину их программной и аппаратной инфраструктуры. Эти сведения позволяют в упреждающем режиме устранять потенциальные факторы риска, которые могут сделать ИТ-сервисы недоступными.